Тест 23 на определение у продавца среднего уровня квалификации
Вопрос: Как должен реагировать продавец на претензии покупателя в связи с неудовлетворительным качеством проданного ему товара.
Варианты ответов:
1. Как только продавцу становится понятным, что в этом виноват сам покупатель, он должен спокойно обратить его внимание на ошибку в эксплуатации изделия.
2. Проигнорировать претензию покупателя по поводу качества проданного ему товара с тем, чтобы разбирательство рекламации по существу не стало причиной стресса для самого продавца.
3. Даже если покупатель неправ по поводу некачественного товара, проданного ему, продавец обязан внимательно выслушать его до конца. Правильный ответ — ответ № 3.
#Курсы японского языка в Москве #Японский лингвистический центр #Курсы разговорного японского языка #Японский лингвистический центр #Японский центр в Москве
Оценка ответов в баллах:
1. Как только продавцу становится понятным, что в этом виноват сам покупатель, он должен спокойно обратить его внимание на ошибку в эксплуатации изделия- 1.
2. Проигнорировать претензию покупателя по поводу качества проданного ему товара с тем, чтобы разбирательство рекламации по существу не стало причиной стресса для самого продавца-0.
3. Даже если покупатель неправ по поводу некачественного товара, проданного ему, продавец обязан внимательно выслушать его до конца −3.
КОММЕНТАРИЙ:
Нередко покупатель вынужден обращаться в магазин, в котором приобрел товар, и предъявлять претензии по поводу плохого качества изделия. Продавец, осмотрев товар, приходит к выводу о том, что причина поломки изделия вызвана нарушением покупателем правил эксплуатации. В случае, когда продавцу становится очевидно, что покупатель сам виноват в поломке изделия, он должен профессионально и достойно выйти из ситуации, сохраняя лицо покупателя.
В принципе, урегулирование проблемы, связанной с претензиями покупателя к качеству изделия, — дело сложное, требующее большого напряжения сил и нервов продавца. Однако из этого не следует, что вариант ответа № 2 может рассматриваться, как выход из положения. Такие действия продавца категорически не приемлемы. В самом деле, если бы продавец смог убедить покупателя в том, что его претензии — не обоснованы и тот согласился бы с этим, то тогда спор закончился бы мирно. Однако так бывает очень редко. В то же время, это не означает, что продавец вообще может игнорировать мнение покупателя только на том основании, что ему хочется избежать стресса для себя.
Вариант ответа № 1, предполагающий спокойную реакцию продавца на обвинения покупателя в некачественном товаре, может быть взят им на вооружение, но делать это продавцу следует крайне осторожно и профессионально. Он не должен допускать раздражения со стороны покупателя, несогласного с аргументами о своих неправильных действиях, вызвавших поломку товара.
Рекомендации по поводу поведения продавца, предложенные в варианте ответа № 3, — правильные и могут быть им использованы без ошибки. При этом продавцу важно помнить, что в любой конфликтной ситуации ему в первую очередь необходимо внимательно выслушать претензии покупателя, проявив при этом к нему максимум такта и уважения.